Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου έχουν δυσάρεστες δουλειές. Υποβάλλουν ερωτήσεις από δυσαρεστημένους πελάτες όλη την ημέρα και μπορούν να απαντήσουν μόνο με εταιρική ορολογία. Πολλοί αναμένουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει μια μέρα αυτές τις θέσεις εργασίας εξυπηρέτησης πελατών, αλλά προς το παρόν, αρκετές εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να αντιμετωπίσουν την απίστευτη συναισθηματική δυσφορία που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοί τους. Λοιπόν, προσπαθούν – κάπως.
Την περασμένη εβδομάδα, ο τεράστιος ιαπωνικός όμιλος
SoftBank
ανακοίνωσε ότι ανέπτυξε
τεχνολογία
«ακύρωσης συναισθημάτων» για την προστασία των εργαζομένων από την παρενόχληση πελατών, σύμφωνα με
Το Asahi Shimbun
. Η τεχνολογία αλλαγής φωνής, που ονομάστηκε SoftVoice, μετατρέπει τις θυμωμένες φωνές των πελατών σε ήρεμες. Στόχος του είναι να υποστηρίξει συναισθηματικά τους υπαλλήλους των τηλεφωνικών κέντρων, λειτουργώντας ως «ψυχική ασπίδα» για τους χειριστές.
Οι προγραμματιστές του SoftVoice είπαν στην ιαπωνική εφημερίδα ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα εντοπίσει έναν εχθρικό τόνο και θα αλλάξει αυτόματα την κλίση του πελάτη χωρίς να αλλάξει τα λόγια του. Μέχρι το 2025, η εταιρεία ελπίζει να πουλήσει την τεχνολογία ευρύτερα. Ειλικρινά, αυτό ακούγεται σαν ένα δυστοπικό πείραμα από επιστημονική φαντασία, όπου οι κυρίαρχοί μας αποδυναμώνουν τα ανθρώπινα συναισθήματα για να λιπάνουν τις εταιρικές μας ανταλλαγές. Αλλά η SoftBank δεν είναι η μόνη σε αυτή τη μισή προσπάθεια να χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να υποστηρίξει τους αναξιοπαθούντες υπαλλήλους.
Η περιφερειακή τράπεζα
First Horizon
με έδρα το Μέμφις σχεδίαζε να χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να ανιχνεύσει πότε ένας υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου βρισκόταν στα πρόθυρα να το χάσει, σύμφωνα με
Αμερικανός τραπεζίτης
τον Μάρτιο. Το σχέδιο της τράπεζας ήταν να στείλει στους υπαλλήλους ένα χαλαρωτικό βίντεο μοντάζ με φωτογραφίες της οικογένειας αυτού του υπαλλήλου μελοποιημένες. Ωστόσο, η First Horizon αποφάσισε
να μην υιοθετήσει το σύστημα
.
«Αξιολογούσαμε τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά ποτέ δεν δεσμευτήκαμε ούτε σχεδιάσαμε να χρησιμοποιήσουμε αυτό το προϊόν αυτή τη στιγμή», ανέφερε η First Horizon σε δήλωση που εστάλη μέσω email στο
Gizmodo
.
Τα βίντεο που αναφέρονται ως «επαναφορά» επρόκειτο να παραχθούν από το Thrive Global της Arianna Huffington και να περιλαμβάνουν εμπνευσμένα αποσπάσματα με καθοδηγούμενες «αναπνευστικές φυσαλίδες» για να καθοδηγήσουν τον υπάλληλο σχετικά με τεχνικές χαλαρωτικής αναπνοής. Η αναφορά
επανεμφανίστηκε στα social media
αυτή την εβδομάδα.
Οι
εργαζόμενοι
στο First Horizon θα είχαν επιλέξει τις δικές τους φωτογραφίες και τραγούδια για να εμφανίζονται στα βίντεο επαναφοράς ενός λεπτού. Το First Horizon είδε μείωση 13% στα επίπεδα εξουθένωσης κατά τη διάρκεια μιας αρχικής δοκιμής και, στη συνέχεια, μείωση 20% σε μια μεγαλύτερη δοκιμή. Η εταιρεία είπε εκείνη τη στιγμή ότι διέθετε την τεχνολογία και στους 3.000 χειριστές τηλεφωνικών κέντρων της, αλλά προφανώς αυτό δεν συνέβη ποτέ.
Αν και μπορεί να φαίνεται παράξενο για την τεχνητή νοημοσύνη να υποστηρίζει συναισθηματικά τους υπαλλήλους, αυτό είναι ένα βασικό βήμα στην πορεία προς την αντικατάσταση των θέσεων εργασίας των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων. Μια κρίσιμη λειτουργία της δουλειάς είναι να αναγνωρίζει όταν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος και να ζητά συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας. Τα συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης της SoftBank και της First Horizon ασχολούνται και τα δύο με την αναγνώριση συναισθημάτων και αυτό δεν είναι τυχαίο. Ουσιαστικά, η τεχνητή νοημοσύνη τους εξασκείται στους ίδιους τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά μια μέρα, αυτές οι εταιρείες θέλουν η τεχνητή νοημοσύνη να αντιμετωπίζει τους δυσαρεστημένους πελάτες μόνες τους. Μέχρι τότε, βρισκόμαστε σε αυτό το περίεργο κενό όπου η τεχνητή νοημοσύνη εξετάζει πόσο άθλιες μπορεί να είναι οι δουλειές του τηλεφωνικού κέντρου.
VIA:
gizmodo.com
0